１．はじめに

当社では、管理物件（以下、「物件」という。）の「機能性」「快適性」「安全性」の維持を経営理念に掲げ、物件に携わる方々（以下、「皆様」という。）との良好な人間関係を築くことを大切に、皆様の生活がより豊かになるよう、「物件管理」を通じた社会貢献を、当社の企業活動の指針としております。
また、企業活動を通じて携わる皆様の人権を理解し、尊重することを当社の「人権方針」としています。
そして、業務を通して様々な方々からいただく「温かいお言葉」や「厳しいお言葉」のひとつひとつは、私たちへの期待をお寄せいただいているからこそと受け止め、日々の業務の励みとしております。
しかしながら、いただいたお言葉＝お声について、入居者と建物所有者（建物管理者）という、利害が異なる両者の間に立ち、業務の中で板挟みになることも多く、速やかな対応が難しい場合やご要望に沿えない場合がございます。
その際、ごくわずかの方ではございますが、昨今、従業員に対して心ない発言や行動がなされ、就業環境が害される例が見受けられ、そのままエスカレートして過剰な要求や不当な言動といった形で「カスタマーハラスメント」に発展することがあります。
このような行為が従業員の人権を脅かすものとして許されないことはもちろんですが、モチベーションの低下や離職などを招き、結果的には入居者等に対して十分なサービスを提供できなくなる事態にも繋がりかねません。
そこで、当社としては、経営理念と人権方針に基づき、皆様と従業員の人権を共に尊重し、皆様の信頼や期待に応えていくため、万が一、皆様からの社会通念に照らして許容される範囲を超えた要求や言動があった場合の基本的な方針を定めました。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社においては、令和4年（2022年）2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「入居者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。
なお、「入居者等＝皆様」とは、当社が管理する物件にお住まいの皆様や、そこでお仕事をされている皆様の他、この皆様の関係者として出入りされている全ての方で、直接的な契約関係にない方も含みます。
なお、カスタマーハラスメントの具体例としては次のとおりですが、これらに限られるものではありません。
また、当社としては、個々の事案に応じ、カスタマーハラスメントに該当するかどうかを判断した上で適切な措置を取ります。

【カスタマーハラスメントの具体例】
（１）入居者等による不当な内容の要求について
・土下座の要求
・不合理または過剰なサービスや対応の要求
・正当な理由のない賠償、謝罪等の要求
（２）入居者等による不当な行動・発言 （該当する行為例）について
・恫喝的で人を圧迫するような発言や態度
（相手に恐怖や不安を与え、精神的に圧迫することで自分の要求を通そうとする言動）
（相手が萎縮し自由な判断ができなくなる状況を生み出す言動）
・殴る、蹴る、叩く、物の投げつけなどの身体的な攻撃
・暴言や脅迫、侮辱的発言などの精神的な攻撃
・差別的な行為、発言
・セクシャルハラスメント（性的な言動）
・ＳＮＳ／インターネットへの投稿による誹謗中傷や名誉毀損
・従業員に対するプライバシー侵害
・合理的な理由のない長時間の電話
・お断りしているにもかかわらず特定電話からの複数回に渡る電話
・非通知による複数回に渡る電話
・深夜、早朝に複数回に渡る電話
・長時間の拘束や事務所等への居座り
・業務時間外や休日における業務対応の要求
（３）迷惑行為防止条例の 「つきまとい」と「反復」について
以下のつきまとい行為等については、迷惑行為防止条例でも「反復して行ってはならない。」との記載があり、これらの行為等は、既に犯罪になりますので警察に被害届を提出します。
・つきまとい、待ち伏せし、進路に立ち塞がり…（省略）
・その行動を監視していると思わせるような事項を告げ、又はその知り得る状態に置くこと。
・面会その他の義務のないことを要求すること。
・著しく粗野又は乱暴な言動をすること。
・電話をかけて何も告げず、又は拒まれたにもかかわらず、電話をかける行為…（省略）
・汚物、動物の死体その他の…（省略）
・その名誉を害する事項を告げ、又はその知り得る状態に置くこと。
・その性的羞恥心を害する事項を告げ、若しくはその知り得る状態に置き…（省略）
（４）一般不法行為並びに特殊不法行為について
・偽計又は威力等を用いて当社の業務を妨害したり当社の信用を棄損する行為
・故意又は過失等によって他人の権利又は法律上保護される利益を侵害する一般不法行為並びに特殊不法行為をするもの

３．カスタマーハラスメントへの対応

当社では、当社で働く従業員一人一人の人権を守るため、カスタマーハラスメントであると判断した場合には、これを放置することなく、組織として毅然とした対応を行います。
また、当該事案に対しては、合理的な解決に努めますが、当該行為が継続する場合や、悪質と判断される行為を認めた場合には、警察・弁護士等と連携し、厳正に対応させていただくと共に、誠に残念ながら状況によっては建物所有者（建物管理者）等と協議のうえ、カスタマーハラスメントへの対策として、以下のような対応を行います。

【社内対応】
・カスタマーハラスメントの判断基準や対応方法について、社内教育を実施しています。
・従業員のための相談対応体制を整備し、カスタマーハラスメントが発生した場合には早期
に対応方針を決定します。
・カスタマーハラスメント被害にあった社員に対しては必要な支援を行います。
【社外対応】
・入居者等の行為がカスタマーハラスメントと判断した場合には、直ちにその相手方に行為の中止を求めるとともに、原則としてその方への対応をお断りさせていただきます。
・当社のみでの対応が困難である場合には、建物所有者（建物管理者）との間で対応方針を協議します。
・カスタマーハラスメントが特に悪質と判断した場合には、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談の上、厳正に対処いたします。

４．カスタマーハラスメント体制の構築

当社では本方針に基づき、以下の体制を構築します。
・カスタマーハラスメントに対する対応方法、手順の策定
・従業員に対する知識及び対応方法の教育・研修実施
・弁護士等の外部機関を含めた相談・報告窓口の整備

５．お願い

多くの方におかれましては、上記に該当するような事案はないのですが、万が一、このようなカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
今後も引き続き、より良好な人間関係を築き、支持され信頼される管理運営ができるよう努めてまいります。

2025年3月31日　制定